Dein effektiver 10-Punkte-Plan für selbstbewusste und aktive Telefonate

Dein 10-Punkte-Plan für selbstbewusste und aktive Telefonate

„Leute mit hohen Positionen, Leute mit niedrigen Positionen, Reiche, Arme […] – mögen die alle sich einmal in einem Himmel mit ewiger Ruhe […] zusammenfinden. Sie alle; nur nicht der Erfinder des Telefons!“
(Mark Twain, 1890) [1]

„Das Pferd frisst keinen Gurkensalat“ war einer der ersten Sätze, die 1861 in einen Prototypen des Telefons gesprochen wurden. [2] Damit sprach dessen Erfinder Philipp Reis zwar keine wirklich neue Erkenntnis aus, aber er erfand eines der wichtigsten Kommunikationsmittel unserer Zeit.

Ein wichtiges Kommunikationsmittel, das gleichzeitig ganz selbstverständlich genutzt wird und doch so viele Tücken mit sich bringt. Das Telefon wird geliebt und gehasst, jeden Tag aufs Neue.

Wusstest Du, dass wir 1/6 unserer gesamten Arbeitszeit für das Telefonieren verwenden? [3]

(Nur kurz als keine Hochrechnung: bei einer normalen 45-Stunden-Arbeitswoche sind das 7,5 Stunden. Das ist ganz schön viel Zeit.)

Denn, Hand aufs Herz, Dir ist bestimmt auch folgende Situation bekannt:

Es ist ein typischer Montagmorgen, 9.00 Uhr, Dein Tag ist voller Termine und du hast Dir einiges vorgenommen. Dazu kommen Aufgaben, die noch vom vergangenen Freitagnachmittag liegen geblieben sind und nur darauf warten, erledigt zu werden. Ein ordentliches Stück Arbeit liegt vor Dir, aber es ist machbar.

Wenn nur nicht das Telefon ständig klingeln würde. Ein Telefongespräch, das Du schnell zwischen zwei Aufgaben schiebst.

Ein schneller Anruf beim Kunden, währenddessen Du parallel die Rechnungen schreibst.

Und ein drittes Telefonat, bei dem Du viel geredet hast, Deine Ohren schon rot glühen und Du trotzdem zu keinem konkreten Ergebnis gekommen bist.

Aber lass mich raten: wenn Du zum Telefonhörer greifst, sitzt Du mit gekrümmtem Rücken an Deinem Schreibtisch.

Der Telefonhörer ist versteckt zwischen gestapelten Aktentürmen und bunten Post-Its.

Und Dein schief gestellter Nacken versucht krampfhaft, den Telefonhörer möglichst sicher zwischen Ohr und Schulter zu halten, damit Du die Hände frei hast für andere Aufgaben.

So wie dir geht es vielen – das Telefon selbst ist aber nur ein Instrument, das Du nutzt. Wie Du es nutzt, liegt ganz an Dir.

Und genau das möchte ich Dir in diesem Artikel erklären:

  • Wie Du mit einfachen Mitteln bewusster und produktiver telefonierst.
  • Wie Du durch effektives Telefonieren automatisch Deinen eigenen Arbeitsalltag optimierst.
  • Und wie Du Deine innere und äußere Haltung dadurch verbesserst.

Was bedeutet überhaupt aktives Telefonieren?

Wir können inzwischen auf sehr vielen Wegen kommunizieren. Doch egal ob Facebook, E-Mail-Verkehr oder das gute alte Telefon – wir müssen unser Kommunikationsverhalten dem jeweiligen Medium anpassen.

Das klingt für Dich erst einmal kompliziert? Keine Sorge, das ist es nicht. Denn Du solltest Dir nur darüber im Klaren sein, wer Dein Gegenüber ist. Ist es eine bekannte Person? Ein Vertreter einer Institution oder einer Idee? Oder ein unbekannter Mitleser?

Und ein Telefonat ist in der Regel ein Gespräch von Mensch zu Mensch. Das heißt, es gelten im Grunde die gleichen Regeln wie für ein Gespräch, das von Angesicht zu Angesicht geführt wird.

Laut dem Allensbacher Institut für Umfrageforschung macht die Körpersprache, also Gestik, Mimik und Stimme, ganze 81 % der Kommunikation aus. [4]

Körpersprache hat also eine große Bedeutung. Mit einem richtigen Bewusstsein dafür, gezielte Bewegungen und einer angepassten Körperhaltung kannst du Deine Körpersprache auch am Telefon besser einsetzen.

Ein aktives und körperbetontes Telefonat baut sich somit auf folgenden Elementen auf:

  1. Bewusstsein für das Gespräch und ein gezielter Fokus
  2. Bewusster Stimmeinsatz
  3. Eine gezielte Atmung
  4. Eine richtige Körperhaltung
  5. Einsatz von Gestik durch Bewegung
  6. Kontrolle über die Mimik

Also, packen wir es an: ich habe Dir einen 10-Punkte-Plan zusammengestellt, mit dem Du effektiver telefonieren kannst und Deine Zeit am Telefon optimal nutzt.

Dein 10-Punkte-Plan für ein aktives und effektives Telefonat

1

Stehe sofort auf

Wenn das Telefon klingelt oder Du selbst einen Anruf tätigen möchtest, solltest Du immer direkt dazu aufstehen. Sei unbequem: denn durch dieses Ritual signalisierst Du Deinem Körper nicht nur, dass jetzt Konzentration gefragt ist. Durch den Wechsel in den Stand verbesserst Du Deine Gehirnaktivität und hebst Deinen Kreislauf wortwörtlich mit an.

Vor allem aber bringst Du im Stehen Deine Wirbelsäule in die sogenannte Null-Neutral-Stellung, besser bekannt auch als S-Form. Dadurch entlastest Du Deine Wirbelsäule.

Ein schneller Tipp zur richtigen Körperhaltung von Dr. med. Christian Larsen, Leiter des Spiraldynamik Med Centers in Zürich:



”Stellen Sie sich vor, Sie richten Ihren Kopf nach hinten oben aus und ziehen gleichzeitig das Steißbein nach hinten unten.“ [5]

Denn eine gekrümmte Haltung am Schreibtisch engt den Solarplexus und das Zwerchfell ein. [6] Die Atmung fällt so schwerer und das hat Auswirkung auf Deine Stimme.

Durch das Telefonieren im Stehen entsteht mehr Platz in Deinem Brustkorb und der Resonanzraum ist größer.[7] Deine Atmung ist viel freier und tiefer, Deine Stimme ist besonders deutlich und Deine Artikulation optimal.

Eine tiefe, kraftvolle und vor allem ruhige Stimme lässt Dich vertrauensvoll und kompetent wirken – während eine schrille Stimme Dich unsicher wirken lässt. [8]

Mein Tipp für Telefonate im Stehen:

Die Angewohnheit, zum Telefonieren aufzustehen, braucht auch bei Dir bestimmt einige Zeit der Eingewöhnung. Wir bei Ergotopia arbeiten grundsätzlich mit höhenverstellbaren Schreibtischen – durch den dynamischen Wechsel von Sitz-und Stehpositionen fällt Dir ein automatisiertes Aufstehen gleich viel leichter.

Ein höhenverstellbarer Schreibtisch hat natürlich auch noch weitere Vorteile für Dich: in diesem Artikel findest Du die 3 wichtigsten Gründe für einen höhenverstellbaren Schreibtisch.

Sicherlich gibt es Momente, in denen Du nicht zum Telefonieren aufstehen kannst. Aber auch im Sitzen kannst Du eine gerade Haltung einnehmen:

Deine optimale Sitzhaltung für selbstbewusste Telefonate

Mache Dir immer vor einem Anruf bewusst, egal ob Du sitzt oder stehst: ein Telefonat ist ein Dialog, bei dem Du einen Gegenüber hast, dem Du in aufrechter Haltung begegnen solltest – auch wenn er für Dich nicht sichtbar ist ;). Deine äußere Haltung bestimmt auch Deine innere Haltung.

2

Warte 2-3 Klingelzeichen ab

Hebe das Telefon nie sofort ab. Denn: obwohl wir den Telefonhörer schon im Kleinkindalter in den Händen gehalten haben, empfinden wir das Telefonklingeln nicht grundsätzlich als positiv oder negativ. Denn ein Klingelzeichen aktiviert in unserem limbischen System, dem emotionalen Funktionsteil unseres Gehirns, den Überraschungseffekt.

Eine Überraschung kann negativ oder positiv sein – sprich: Du kannst es Dir antrainieren, wie Du einen Anruf mental annimmst. [9]

Und immer daran denken: Deine Vorstellung am Telefon entspricht etwa Deinem Händedruck.

Meine persönliche Herangehensweise:

  • 1.Klingelzeichen:
    Atme ein und stelle Dir das Negativste vor, was hinter diesem Anruf stecken könnte.
  • 2.Klingelzeichen:
    Atme aus und denke an das Beste, was dieser Anruf mit sich bringen könnte.
  • 3.Klingelzeichen:
    Halte den Hörer nahe an den Mund und stelle Dich mit dem entsprechenden Firmennamen und Deinem Namen vor. Bei einem ausgehenden Anruf genau umgekehrt („Guten Tag Herr X, hier spricht „persönlicher Name“ von „Firma X“).[10]

Klar, oder? 😉 Aber bitte langsam, deutlich und bewusst.

3

Formuliere Dein Ziel und Deinen Weg

Sowohl zu Beginn als auch während eines Telefonates hilfst Du Dir wie auch Deinem Zuhörer, wenn Du Dein Ziel konkret formulierst.

Das machst Du, indem Du entweder den genauen Grund Deines Anrufes angibst oder mit konkreten Fragen zum Beispiel die Zuständigkeiten oder entsprechend die Wünsche Deines Gesprächspartners erfragst.

Auch wenn Du Deinem Gesprächspartner gerade nicht optimal zuhören kannst, weil Du beispielsweise für dessen Zweck Unterlagen suchst oder Dir Notizen machst: teile es Deinem Gegenüber mit und schenke ihm/ihr einen Grund.

Allein das kleine Wörtchen „weil“ ist entscheidend. Ein Experiment der Verhaltensforscherin Ellen Lange hat bewiesen: die Lieferung einer Begründung erhöht die Erfolgschancen für eine Bitte oder einen Wunsch um 55 %. [11]

Auch diese kleinen Handlungen bringen Dich bei einem Telefonat schneller an Dein Ziel, lassen Dich selbstbewusster wirken und sparen Dir Zeit.

4

Atme bewusst durch den Bauch

Um deine Stimmbänder richtig in Schwingungen zu versetzen, ist ein kontrolliertes Atmen notwendig. [12] Das geschieht natürlich automatisch. Aber in aufrechter Haltung kannst Du versuchen, bewusster durch den Bauch zu atmen.

Versuche beispielsweise Deine Bauchdecke anzuspannen, wenn Du ein Wort besonders betonen möchtest. Dein Bauch zieht sich kurz nach innen und entspannt sich dann wieder. Durch diese Entspannung strömt reflexartig wieder neue Luft ein. [13]

Eine ruhige Bauchatmung verleiht Deiner Stimme einen souveränen Klang und macht Dich insgesamt gelassener.

5

Verlasse Deinen Schreibtisch

Wenn es das Telefonat zulässt, dann verlasse bestenfalls Deinen Schreibtisch und laufe ein paar Schritte. So verhinderst Du bewusst eine Ablenkung durch deinen Bildschirm und konzentrierst Dich auf Deinen Gesprächspartner. Und Dein unsichtbarer Gesprächspartner merkt sofort, wenn er nicht Deine ungeteilte Aufmerksamkeit hat. Vermeide aber einen Geräuschpegel durch Nebengeräusche.

Außerdem sorgst Du automatisch für mehr Bewegung:

Nach Angaben der Sportpädagogin Dr. Ingrid Frey von der Abteilung für Rehabilitative und Präventive Sportmedizin an der Uniklinik Freiburg sind für eine positive Wirkung auf die Gesundheit mindestens 6000 Schritte nötig.

6000 Schritte sind eine ganze Menge – aber wie leicht klingt es dann doch, wenn man sie einfach beim Telefonieren nebenbei erledigen kann.

Durch das bewegte Telefonieren förderst Du Deine Gesundheit also aktiv:

  1. Du steigerst Deine Konzentration
  2. Du schützt Dein Herz-Kreislauf-System
  3. Dein Stoffwechsel wird angekurbelt
  4. Du beugst aktiv Verspannungen und Schmerzen durch statisches Sitzen vor

6

Verwende ein Head-Set

Ein Head-Set anstelle des regulären Telefonhörers hat für Dich einen entscheidenden Vorteil: Du bist frei. Vor allem Deine Hände. Hände zeigen Deine Emotionen, sowohl zur Unterstützung Deiner Worte wie auch rein nonverbal. [14]

Sie sind zwar für Deinen Zuhörer nicht sichtbar, aber doch fühlbar. Bewege Deine Hände und Arme beim Telefonieren – so bekommt Dein Telefonat ganz automatisch mehr Dynamik und du verstärkst Deine Argumente, Wünsche oder Probleme. [15]

Ein weiterer Vorteil für Deine Produktivität (und nebenbei auch für Deinen Arbeitgeber): du sparst Zeit. Deine Hände sind frei und Du kannst Akten heraussuchen, ohne Deinen Gesprächspartner mit Warten zu vertrösten.

Darüber hinaus sprichst Du direkt in das Mikrofon und bist besser verständlich. Außerdem schützt Du Deinen Nacken vor Verspannungen und verlierst dadurch nicht an Arbeitsqualität. Erspare Deinem Physiotherapeuten also eine chronische Seitwärtsneigung Deines Kopfes ;).

7

Halte den Telefonhörer an Dein linkes Ohr und lächle

Du hast ja bereits mitbekommen, dass 81% Deiner Kommunikation über Deine Körpersprache vermittelt wird. Deine Stimme spielt dabei nur bescheidene 26%. Ganze 55% Wirkung erzielst Du allein durch Mimik und Gestik.

Die Mimik spielt also eine enorme Rolle bei jeder Art von verbaler oder nonverbaler Kommunikation. Auch wenn Deine Mimik genau wie Deine Gestik am Telefon nicht sichtbar ist, bestimmt sie dennoch Deine Stimme und Deinen Ausdruck.

Dazu gibt es einen einfachen Trick: halte den Kopfhörer (sofern Du kein Head-Set benutzen möchtest 😉 ) an Dein linkes Ohr.

Auf diese Weise regst Du Deine rechte Gehirnhälfte an, die für Emotionen und Intuition verantwortlich ist. Und einfach zusätzlich lächeln. Deine Stimme wirkt dadurch sofort sympathischer und freundlicher. [16]

8

Mache Dir Notizen

Vor und während Deines Telefonates solltest du Dir grundsätzlich Notizen machen. Sie helfen Dir, die vielen Informationen zu verinnerlichen und Du vermeidest ungeschickte Rückfragen oder gar erneute Anrufe.

Außerdem kannst du am Ende des Telefonates den Gesprächsverlauf kurz für Dich und Deinen Gesprächspartner zusammenfassen und ihr könnt beide ohne offene Fragen den Hörer auflegen.

Übrigens: Pam Mueller (Princeton University) und Daniel Oppenheimer (UCLA) haben in einigen Studien herausgefunden, dass getippte Notizen grundsätzlich länger sind und auf kurze Sicht hinweg eher das Faktenwissen stärken. Handschriftliche Notizen hingegen fördern das Verständnis besser. [17]

9

Vermeide sämtliche Störfaktoren

Das Problem bei einem Telefongespräch ist das Wegfallen sämtlicher visueller Faktoren.
Dadurch konzentriert sich Dein Gesprächspartner automatisch viel stärker auf sämtliche hörbaren Informationen.

Deswegen ist es sehr wichtig, Hintergrundgeräusche zu vermeiden – vor allem diejenigen Geräusche, die sonst eher mit Freizeitaktivitäten verbunden werden (z.B. Musik oder das Klirren von Gläsern).

Auch weitere Gespräche im Hintergrund können stören. Oder wie kompetent findest Du es, wenn Du zum Beispiel bei einem Gespräch über Deine Lebensversicherung im Hintergrund sämtliche Infos zum letzten feuchtfröhlichen Wochenende mitbekommst? 😉

Selbst wenn es rein geschäftliche Informationen im Hintergrund sind, kann es Deinen Gesprächspartner verwirren oder verunsichern. [18]

Vermeide Störfaktoren für effektive und aktive Telefonate

10

Beende das Gespräch positiv

Untersuchungen des Institutes für Psychologie an der Universität Wien haben ergeben: je unfreundlicher eine Person erlebt wird, desto eher werden dieser mangelnde Bildung und schlechte Eigenschaften zugeschrieben. [19]

Im Umkehrschluss bedeutet das für Dich, dass du mit Freundlichkeit unglaublich viel erzielen kannst. Dir und damit auch Deiner Firma oder deinem Unternehmen werden schneller positive Eigenschaften angerechnet.

Vor allem wenn Du Dein Gespräch beendest, egal ob Du eine Lösung gefunden hast oder das Telefonat wenig produktiv war: sei ganz einfach freundlich und gefühlvoll und Du wirst in besserer Erinnerung behalten.

Welche Vorteile hat ein aktives Telefonat für Dich?

Für Dich Für Deinen Zuhörer
Dein Fokus liegt auf Deinem Gesprächspartner. Dein Gesprächspartner fühlt sich ernst genommen.
Dein Selbstbewusstsein wächst mit Deinem Telefonat und vice versa. Dein Gesprächspartner behält Deine Firma und Dich in guter Erinnerung.
Du sparst viel Zeit Du bringst ihn automatischer schneller mit ans Ziel.
Du stärkst Deine Haltung durch Telefonieren im Stehen.
Du hast eine bessere Herangehensweise an ein Telefonat.
Deine Stimmlage ist deutlich besser.
Du automatisierst Deine Bewegung und bringst Dynamik in Deinen statischen Arbeitsalltag. Ein Plus für Dein Herz-Kreislauf-System.

Deine Checkliste als Zusammenfassung

Wenn Du also beim Telefonieren Zeit sparen möchtest und gleichzeitig Deine Gesundheit und Dein Selbstbewusstsein stärken möchtest, dann sind die 10 Schritte genau das Richtige für Dich.

Hier habe ich sie für Dich als Checkliste zusammengefasst:

Dein 10-Punkte-Plan für ein aktives und effektives Telefonat

  • Stehe sofort auf: die richtige Körperhaltung beeinflusst Deine Stimme
  • Warte 2-3 Klingelzeichen ab und mache Dich mental bereit
  • Nenne beim Telefonieren konkret Dein Ziel und beschreibe, was Du gerade machst
  • Atme bewusst durch den Bauch
  • Verlasse Deinen Schreibtisch: bewege Dich und verzichte auf Multitasking
  • Verwende ein Head-Set: nutze die Macht der Gestik
  • Nehme den Telefonhörer an das linke Ohr und lächle
  • Mache Dir Notizen, vor und während eines Gespräches
  • Vermeide sämtliche Störfaktoren
  • Beende das Gespräch positiv

Mein Tipp zum Schluss:

Wichtige und entscheidende Telefonate solltest Du immer im Voraus planen. Besonders bei Deinen ausgehenden Anrufen ist der Tipp sehr gut anwendbar.

Mach Dir dazu einfach ein paar handschriftliche Notizen.

Hier findest Du meinen Vorschlag für eine einfache Checkliste zur Vorbereitung Deines Telefonates: [20]

  • Wen willst Du anrufen? Was weißt Du über Deinen Gesprächspartner?
  • Welcher Zeitpunkt ist am sinnvollsten für Deinen Anruf?
  • Welches Ziel hast Du?
  • Wie könnte das Ziel Deines Gesprächspartners aussehen?
  • Welche Argumente hast Du für Dein Vorhaben?
  • Hast Du konkrete Fragen?
  • Sind alle nötigen Unterlagen in greifbarer Nähe?
  • Wie möchtest Du Dich am Telefon vorstellen?

Fazit: Effektives Telefonieren ist ein einfacher Schritt zu mehr Produktivität.

Du hast Dir inzwischen bewusst gemacht, dass sich ein Telefonat sowohl verbal als auch nonverbal genauso beeinflussen lässt wie ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Das bedeutet ganz einfach, dass Du das Gespräch und Dich kontrollieren und lenken kannst.

Mit Deinem 10-Punkte-Plan bringst Du Bewegung in Deinen Alltag und in Dein Telefonat.

Nutze Deinen Körper, Bewegung und Deine innere Haltung bewusster für ein produktives Telefonat. Oder umgekehrt: nutze ein Telefonat für mehr Bewegung und ein besseres Körperbewusstsein.

Eine einfache Win-Win-Situation an Deinem Arbeitsplatz.Und das schöne nebenbei: Erfolgreiche Gespräche sparen auch Deinen Mitmenschen Zeit. Du hilfst auch anderen dabei und vereinfachst deren Alltag.

Und zuallerletzt: die zwei menschlichen B´s funktionieren wirklich immer, bitten und bedanken :).

Also ab ans Telefon, die Tipps direkt umsetzten und Deinen Kollegen verraten.
Hast Du auch noch einen Tipp für mich, der Dir beim Telefonieren hilft?

© Bildcredits: VectorStory/Depositphotos.com

[1]Cerwinka, Gabriele, and Gabriele Schranz. Beim ersten Eindruck gewinnen: Signale erkennen und professionell agieren. Linde Verlag GmbH, 2012.
[2]http://www.focus.de/digital/handy/tid-23991/historische-erfindung-das-telefon-ist-150-jahre-alt_aid_677652.html
[3]Weatherly, Johny N. Handbuch systemisches Management: eine Anleitung für Praktiker. MWV, 2009.
[4]http://interaktionsblog.de/koerpersprache-deutschland/; http://www.ifd-allensbach.de
[5]Larsen, Claudia, Christian Larsen, and Annemarie Warnkross. Attraktiver aussehen durch richtige Körperhaltung: Annemarie Warnkross präsentiert Look@ yourself. Trias, 2009.
[6] http://www.luft-zum-leben.de/lzl/content/leben_mit_asthma/beruf_und_asthma/themenarchiv_beruf/richtige_sitzhaltung_erleichtert_durchatmen/index_ger.html

[7]Zacker, Christina. Erfolgreich auftreten im Beruf. Gräfe und Unzer, 2007.

[8]http://www.telefontraining-seminare.com/7-experten-tipps-fuer-eine-gute-telefonstimme/

[9]Werner Tiki Küstenmacher. Eine Handvoll Glück: 50 einfache Rituale, die das Leben erleichtern. Gräfe und Unser, 2013.
[10]http://www.business-netz.com/Kommunikation/Effektive-Telefonate-fuehren-Kommunizieren-Sie-ohne-Missverstaendnisse
[11]Nasher, Jack. Deal!: Du gibst mir, was ich will. Campus Verlag, 2013.
[12]http://www.wissen.de/bildwb/atmung-und-stimme-lebensnotwendige-luftstroeme
[13]https://www.kompakttraining.de/artikel/richtig-telefonieren-7-tipps-um-ihre-telefonstimme-zu-verbessern/
[14]Glöckl, Josef, and Dieter Breithecker. “Active Office–ein ganz neues Konzept.” Active Office. Springer Fachmedien Wiesbaden, 2014. 37-101.
[15]http://www.stern.de/panorama/wissen/mensch/koerpersprache-bei-anruf–laecheln–3219374.html
[16]http://www.wissen.de/menschenkenntnis-und-koerpersprache
[17]http://www.neuronation.de/science/notizen-wieso-schreiben-tippen-ueberlegen-ist
[18]Cerwinka, Gabriele, and Gabriele Schranz. Beim ersten Eindruck gewinnen: Signale erkennen und professionell agieren. Linde Verlag GmbH, 2012.
[19]Stollreiter, Marc, Markus Ebner, and Johannes Völgyfy. Gut aufgelegt!: Kommunikationspsychologie am Telefon. facultas. wuv/maudrich, 2007.
[20]Cerwinka, Gabriele, and Gabriele Schranz. Beim ersten Eindruck gewinnen: Signale erkennen und professionell agieren. Linde Verlag GmbH, 2012.

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von Anne Bayer

Für mich gehören die Welt der Wörter und die visuelle Welt immer zusammen. Sie ergänzen sich oder drücken einander aus. Mein Studiengang Kommunikationsdesign hat mir gezeigt, wie vielfältig Gestaltung ist – denn jeden Tag aufs Neue kann ich die Welt bewusst mitgestalten. Mit Texten und Grafiken möchte ich bei Ergotopia informieren und die turbulente Arbeitswelt produktiver und gesünder gestalten. Meine Energie und Inspirationen hole ich mir beim Reisen oder bei meiner Familie in Heidelberg. Meine schönsten Schwächen: Kaffee mit viel Milch, bunte Smoothies und das Abenteuerland Neuseeland.

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